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A primeira vez que ouvi o nome Danny Meyer foi da minha mãe. Ela era uma comensal ávida e nativa de Nova York, que acabara de chegar de sua primeira refeição no The Modern, seu restaurante requintado que havia inaugurado recentemente no Museu de Arte Moderna. Ela estava sentada no bar quando Meyer, o fundador do Union Square Hospitality Group, parou por tempo suficiente para fazer contato visual. Ela o reconheceu, mas antes que percebesse quem ele era, a vibração de familiaridade a levou a deixar escapar um olá inadequadamente familiar. Ele disse olá de volta. Minha mãe descreveu isso como o tipo de olá caloroso, mas educadamente vago, que alguém dá a uma pessoa que sabe que deveria conhecer, mas não consegue registrar um nome. Minha mãe ficou muito impressionada com o carinho com que ele, um dos donos de restaurantes de maior sucesso do nosso tempo, a tratou.
Alguns anos depois, depois de conseguir empregos de bartender no PDT e no Momofuku Ssäm Bar, li o texto canônico de Meyer, Preparando a mesa: o poder transformador da hospitalidade nos negócios, e isso mudou minha vida. Eu me vi muito neste livro: sou um filho branco, filho de pais ricos, que teve inúmeras chances de viajar pelo mundo para fins recreativos. Assim como Meyer, cancelei meus LSATs porque encontrei um emprego emocionalmente gratificante trabalhando no setor de serviços. Adorei a experiência de fazer milagres acontecerem para as pessoas: servir-lhes o coquetel perfeito e mudar o dia delas. Adorei receber o convidado mal-humorado porque era uma oportunidade, um desafio.
Arrumando a mesa, um New York Times best-seller, está repleto de conselhos fantásticos: a hospitalidade se aplica a todos, não apenas aos clientes pagantes; erros são oportunidades; a liderança requer “pressão constante e suave”; paciência é uma virtude. O livro ajudou o público em geral a ver que o trabalho em restaurantes era um trabalho real e valioso, que exigia habilidades específicas e muitos sacrifícios.
O livro também ajudou a criar um monstro: os convidados hiper-direitos e com muita influência. Muita coisa mudou nos 14 anos desde a publicação deste livro, e é hora de reconsiderar a mensagem deste livro à medida que começamos a planejar o futuro pós-pandemia da indústria de restaurantes.
Um dos conceitos mais centrais – e duradouros – da Preparando a mesa é 'Hospitalidade Iluminada'. É um conceito que afirma valorizar os funcionários em detrimento dos clientes. Fundamental para isso é a ideia dos '51 por cento', o que significa que você deseja empregar alguém cujas habilidades sejam 51 por cento de 'inteligência emocional'. O livro oferece uma advertência intrigante: “Pode parecer implícito na filosofia da hospitalidade esclarecida que o funcionário esteja constantemente deixando de lado as necessidades pessoais e cuidando abnegadamente dos outros. Mas o verdadeiro segredo do seu sucesso é contratar pessoas para quem cuidar dos outros é, na verdade, um ato egoísta.' Isso pode parecer anódino, mas na verdade é um tanto sinistro.
É hora de reconsiderar a mensagem deste livro à medida que começamos a planejar o futuro pós-pandemia da indústria de restaurantes.
Os verdadeiros exemplos de hospitalidade são aqueles que inquestionavelmente entreguem-se aos desejos dos seus convidados - por mais ridículo que seja o pedido. Esta ideia é algo que precisamos de pensar em deixar para trás, à medida que a indústria continua a sofrer com a pandemia em curso que destruiu empresas e colocou os trabalhadores sob enorme pressão e riscos pessoais consideráveis – tudo em nome da experiência do hóspede.
Eu me perguntei o que Meyer pensaria do livro, dados os cálculos induzidos pela pandemia do ano passado, e ele forneceu esta declaração por e-mail:
' Se eu acrescentasse algo novo Preparando a mesa — que escrevi em 2006 - seria enfatizar mais plenamente o imperativo de construir uma equipa diversificada e criar uma atmosfera de compreensão e pertença para aqueles que nem sempre tiveram um lugar à mesa.
O que não é novidade é que continuamos comprometidos em ‘encontrar o sim’, e é compreensível que sem ler [ Preparando a mesa ], pode-se interpretar erroneamente nosso espírito como significando que colocamos o cliente em primeiro lugar ou que o 'cliente tem sempre razão'. É um roteiro que sempre orientou a nossa cultura e as nossas decisões na USHG e que se tornou cada vez mais crucial num ano que revelou todas as deficiências da infra-estrutura da nossa indústria para proteger os nossos mais vulneráveis.'
Em 2018, fui cofundador da Restaurant Workers' Community Foundation, uma organização sem fins lucrativos que arrecada dinheiro para apoiar esforços para melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores da indústria de restaurantes. Os trabalhadores da indústria enfrentam barreiras estruturais consideráveis ao tratamento equitativo. Em janeiro de 2021, o salário médio dos trabalhadores de restaurantes era de US$ 21.470; a prática de dar gorjetas é um legado da escravidão que agrava as desigualdades; licença médica remunerada é um privilégio relativamente recente. É quase como se a última coisa de que precisássemos fosse um livro best-seller exaltando as virtudes da hospitalidade infinitamente graciosa, não importa o custo. Para ser claro, há muito mais coisas acontecendo aqui do que um livro lançado há 14 anos.
'Existe uma cultura na gastronomia que diz que o quão bom você é se baseia em quantos abusos você pode suportar com elegância.'
Jameson Brown, engenheiro-chefe de experiência da Me Sous, um serviço de entrega de caixas de supermercado, trabalhou em restaurantes finos de Nova York, incluindo Jean Georges, The Pool e Mark Hotel. “Esse livro foi o que me inspirou a fazer a transição da cozinha para a frente da casa”, disse ele. 'Isso me capacitou a saber que eu poderia usar minha personalidade e inteligência emocional de uma forma que fosse impactante para mim. Ao lidar com convidados, eu me perguntava: 'O que Danny faria?' Mas há uma cultura na gastronomia que diz que o quão bom você é se baseia em quantos abusos você pode suportar com graça.
Jameson, que é negro, lembra-se de uma época em 2015, quando um homem sentado à mesa se referiu a ele como “menino” durante a refeição. O convidado finalmente perguntou seu nome a Jameson, mas decidiu chamá-lo de Charlie. Chateado, ele comunicou o assunto ao seu gerente, que disse que ele poderia aguentar ou ir para casa.
Histórias de expectativas bizarras dos hóspedes são uma marca registrada do setor de serviços. E sim, alguém que espera poder abusar do pessoal de serviço é um pedido que os restaurantes têm a opção de obedecer, e em muitos casos o fazem. Dana Koteen, fundadora e CEO da MiseBox, uma plataforma de operações de restaurantes, que trabalhou no Maialino do Union Square Hospitality Group durante quatro anos, disse: 'Nós, como indústria, deveríamos responsabilizar nossos hóspedes. É nossa culpa termos criado esses monstros.’ Tara MacMullen, uma veterana da indústria e ex-colega minha, acrescentou: “Nós nos encurralamos. Treinamos aos hóspedes que é nosso trabalho dizer sim de todas as maneiras possíveis. Existe essa expectativa de que, se sua mente não explodir, algo deu errado.'
Uma anedota em Preparando a mesa isso é emblemático do tipo de padrão inatingível estabelecido pelo livro é quando Meyer presenteia o leitor com o momento em que um hóspede do Tabla, agora fechado do USHG, esqueceu seu telefone e carteira em um táxi. Um membro da equipe consolou os convidados perturbados, enquanto outro ligou para o celular da mulher, alcançou o motorista e finalmente recuperou o telefone e a carteira antes que a refeição terminasse. Meyer se maravilha com o fato de que toda a experiência custou apenas US$ 31, o preço da viagem de táxi de ida e volta, mas rendeu ao restaurante muito mais em relações públicas boca a boca. Meyer disse à equipe para criar uma 'lenda' a partir do incidente - algo que o convidado nunca esqueceria e repetiria aos amigos indefinidamente. Mas o problema com as lendas é que, eventualmente, muitas pessoas ouvem falar delas e, então, inevitavelmente, elas se tornam cotidianas.
A visão de mundo apresentada em Preparando a mesa representa uma fantástica Estrela do Norte, mas tal como a estrela, é inatingível como destino real e é injusto agir de outra forma.
Olhando mais de perto esta anedota do táxi, há muito mais a considerar: que tipo de risco pessoal o funcionário corria ao concordar em encontrar-se com um motorista de táxi num local desconhecido? Que deveres esse membro da equipe negligenciou ao executar essa tarefa? Quem teve que cobri-los? A experiência de algum hóspede foi prejudicada e por que sua experiência foi menos importante? Mais importante ainda, que tipo de precedente isso abriu? Sim, essa pessoa se tornou um cliente regular devotado, mas o que eles disseram aos amigos, que agora você espera que, se deixar seu telefone e carteira em um táxi, o pessoal de serviço de um restaurante um pouco caro atuará como seu manobrista pessoal ?
A visão de mundo apresentada em Preparando a mesa representa uma fantástica Estrela do Norte, mas tal como a estrela, é inatingível como destino real e é injusto agir de outra forma. Desde o seu lançamento, tem sido o livro preferido de muitas pessoas que estão começando no setor de restaurantes. Mas para as pessoas que buscam se informar sobre a realidade do trabalho em restaurantes, é importante olhar além do cenário otimista Preparando a mesa pinta e questiona a mentalidade curvada que defende. Pode ser ótimo para o cliente, mas tem um custo real para o funcionário – um custo muito alto.
